Il mondo bancario è passato negli ultimi anni dal giocare in difesa a un ruolo maggiormente proattivo, è questa l’opinione degli esperti della società di consulenza Accenture. Dopo aver esplorato il potenziale della tecnologia digitale per migliorare sistemi, processi, prodotti ed esperienze, oggi le banche si scoprono più disposte a sfidare che a rispettare le convenzioni, più aperte al cambiamento e alle partnership che a rafforzare le proprie strutture monolitiche. “Per quanto sia stata tragica la pandemia”, si legge in un rapporto della società di consulenza, “funzionerà da punto di svolta positivo per le banche, costringendole ad accelerare la loro digitalizzazione, a mettere in discussione la rilevanza futura dei loro modelli di business e ad accettare il fatto che il mondo si aspetta che svolgano un ruolo più positivo nel rispondere alle esigenze dei clienti, dei mercati e del pianeta stesso”.
Accenture ha individuato le dieci tendenze più rilevanti che stanno guidando la “disruption” del settore bancario e che plasmeranno l'industria e il suo mercato in un mondo post-Covid e tra di essi c’è proprio la “rimonta” dell’innovazione. Nei decenni passati, viene ricordato, le banche hanno fatta molta innovazione di prodotto di cui hanno beneficiato tanto i clienti che le banche, oggi gli innovatori sono i challenger, gli sfidanti come le neo-banche, le fintech e anche operatori esterni al mondo bancario, le piattaforme bigtech. Sono loro che stanno identificando segmenti di mercato meno presidiati dalle banche tradizionali, i punti deboli della clientela su cui lavorare, le parti della catena del valore che possono essere separate o reinventate. Le banche devono dunque riscoprire il loro “tocco” creativo, avere una chiara visione di dove l’innovazione sarà più importante, in termini di operatività e di offerta; c’è, viene rilevato, un maggior realismo nel valutare le proprie capacità e gli impatti economici dell’innovazione e si lavora a forme di collaborazione per acquistare, piuttosto che costruire da sé, l'innovazione di prodotto.
Il tema della collaborazione compare anche in un’altra tendenza, quella che Accenture individua come il “tutti vogliono essere una super-app”. Venti anni fa, viene ricordato, ognuno di noi aveva un telefono, un’agenda, un iPod, una macchina fotografica e quando viaggiava ricorreva a cartine stradali, oggi tutto questo è integrato in un cellulare; se prima bisognava visitare su più siti web per trovare notizie, comunicare con gli amici, prenotare un appuntamento con il dentista o fare la spesa, oggi è possibile fare tutto ciò e altro ancora in un’unica applicazione, le super-app.
Anche il mondo dei servizi finanziari non sfugge a questa tendenza, sono sempre più spesso integrati nelle grandi piattaforme online e così le banche si troveranno ad affrontare nei prossimi anni una scelta cruciale: diventare esse stesse una super-app, collaborare con alcune di esse o tenersi fuori della mischia. Sul tema dei pagamenti un’altra tendenza di grande importanza riguarda il passaggio da sistemi chiusi, è quello che caratterizza nuovi entranti come PayPal, ma anche operatori storici come Visa e Mastercard, a sistemi di tipo aperto. C’è una spinta in tal senso da parte dei regolatori, piattaforme aperte e standardizzate abbassano le barriere all'ingresso, e si inizia già a vedere qualcosa di concreto, come l’Epi – European Payment Initiative, un sistema di pagamento messo a punto da un consorzio di banche e fornitori di servizi di pagamento europei che si propone di competere con i sistemi di pagamento mediante carte, a livello nazionale e internazionale. La tecnologia porterà ulteriori cambiamenti: intelligenza artificiale e machine learning iniziano a superare le capacità umane in alcuni compiti specifici; l’applicazione di queste tecniche ad alcuni processi del middle e back-office potrebbe consentire alle banche di re-immaginare completamente il proprio modello operativo e l’utilizzo della forza lavoro.
Ancora, l’aspetto umano ritorna a essere importante, perché, viene notato, la banca digitale funziona, ma è manchevole da un punto di vista emotivo. I cambiamenti per il settore bancario non saranno spinti solo dall’innovazione: tra i trend segnalati c’è la crescente attenzione ai temi ambientali ed Esg che aumenterà la pressione sulle banche a fornire dati che possano consentire di misurare con precisione i progressi compiuti in termini di obiettivi Esg propri e della clientela, un compito non facile che andrà ad aggiungersi ai già considerevoli oneri di compliance. C’è poi la necessità di essere più aperti e trasparenti sulle commissioni: le fee nascoste, viene osservato, erodono la fiducia dei consumatori, dissipano la “magia” ed espongono le banche a una forte concorrenza.