“Il regalo di Natale arriverà in tempo?”: boom di domande ai call center

Saranno settimane complicate per i consumatori italiani e tutta la filiera della logistica. Con il boom degli ordini online, visto che tra restrizioni e paura del contagio da Covid pochi si azzardano a frequentare negozi e centri commerciali, le spedizioni pre-natalizie saranno circa il 50% in più rispetto allo stesso periodo del 2019 con circa 70 milioni di pacchi in consegna nei 30 giorni prima del 25 dicembre.

Di fronte a questi numeri è legittimo il sospetto che figli, padri, parenti in generale e amici non ricevano il proprio regalo in tempo per la notte della natività. Anche perché in questo 2020 il corriere sostituirà Babbo Natale: le forti restrizioni che il governo ha previsto per il 25 e il 26 dicembre renderanno molto difficile dare di persona il regalo ai nostri cari.

E come è prevedibile, non sono solo le società di logistica a essere preoccupate, ma gli stessi consumatori. Tanto che i servizi di assistenza clienti hanno visto un aumento del 100% di richieste. Il dato è stato diffuso da Enuan, una startup che, dal 2008, si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat. In altri termini, gestisce l’assistenza al cliente per diversi grandi brand e lo fa attraverso robot. Le due domande registrate più spesso dai robot-assistenti sono: “Dov’è il mio pacco?” e “Riuscite a spedire l’ordine entro Natale?”, con quest’ultima domanda più frequente prima dell’acquisto. I tempi di spedizione, soprattutto in questo periodo, sono quindi decisivi nella scelta se cliccare o no sul tasto “compra”.

Beninteso, queste sono “ansie” tipiche nelle settimane che precedono le feste. La novità è che in questo Natale di pandemia il loro volume è triplicato. I robot possono non fornire lo stesso grado di empatia di un operatore in carne e ossa, ma spesso riescono ad aiutare il cliente in modo anche più efficace: completamente integrati con i sistemi dell’azienda di e-commerce, riescono a sapere in tempi rapidi quali ordini ha fatto, in quale fase è la spedizione e anche se il cliente ha particolari preferenze o problemi più frequenti. E proprio in questa fase di altissima domanda, l’intelligenza artificiale gioca un ruolo decisivo anche solo per un semplice motivo: risponde 24 ore su 24, non conosce domeniche né festivi. E riesce (o almeno ci prova) a placare le ansie di più consumatori possibile. E se il robot ci dovesse rispondere che il regalo per i nostri genitori arriverà il 27 dicembre, inutile prendersela con lui. Non coglierà la nostra frustrazione.

Original Article